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5小时、25万人、58:42 蚂蚁金服“相互宝“的两难抉择

发布时间:2019/3/31 10:05:53浏览:

核心提示:5小时,25万人,5842,蚂蚁金服“相互宝”的两难抉择 当我们跳出案例,会发现讨论本身就具有意义,它是对商业保险的市场和消费者进行了一次公开“教育”。尹铭,互助金,蚂蚁金服,56568cc

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5小时,25万人,58:42,蚂蚁金服“相互宝”的两难抉择

当我们跳出案例,会发现讨论本身就具有意义,它是对商业保险的市场和消费者进行了一次公开“教育”。韩骁称相互宝的赔审团不应该咬文嚼字,而是具体情况具体分析,不忘初心让更多人得到帮助。

中国企业家杂志


文丨中国企业家 张弘

编辑丨王芳洁

救,还是不救?

蚂蚁金服的“相互宝”陷入了一场大讨论。5小时内,超过25万相互宝“赔审员”参与了讨论和投票,成为迄今为止规模最大的网络争议解决案例。

这场讨论始于相互宝的一例互助金申请,年近50岁的相互宝成员唐某因意外跌入洪涝沟中,由于伤势较重,一度陷入深度昏迷,其住院治疗费用超过50万元。随后唐某家属向相互宝发起了互助金申请,想通过这一方式获得10万元的互助金。

但相互宝的相关调查员在核查中发现,唐某在加入相互宝前因皮肌炎需遵医嘱长期服用激素药物,不符合相互宝的健康告知要求。随后调查员做出了不给予互助金的初步审核结果。而在唐某的家属看来,皮肌炎并非导致意外和昏迷的原因,连续服药的情况早就出现在两年前,并不违背健康要求。

因存争议,最终该案件被交由相互宝的赔审团来审议。赔审开始5小时后,申请人“喊停”。结果是58%的赔审员投了反对票,42%的赔审员投了支持票。申请人无法获得救助金。

一个引发争议的条款

作为一项大病互助计划,相互宝(原名相互保)自2018年10月上线以来就引发。数据显示,目前有超过4000万用户加入,该计划已救助16位成员。

按照规则,加入该计划后,成员如果遇到重大疾病或意外,可申请30万元或10万元的互助金,而这笔费用由所有相互宝成员共同承担。同时据相互宝的官方说明,每月的14日和28日为分摊日,每位成员为单个患病成员分摊金额不会超过0.1元。

同时,患病成员在申请互助金时,如果对审核人员的初步审核结论有异议,可申请赔审团审议。而成员是否符合健康告知、大病界定等因素则是引发双方异议的主要原因。

实际上,此次争议案例是赔审团的第一次启动,竟掀起了轩然大波,讨论也从赔审团内部延伸到外部。互联网上,大家展开了更为广泛的讨论,除了唐某是否符合救助标准,还有对相互宝制度设计的质疑。例如,有用户反馈相互宝《健康要求》协议中对于“连续服药30天”的条款规定并不够清晰。

此前,北京康达律师事务所律师韩骁认为,赔审团操作机械化地根据“近两年”“连续服用药物30天”等作为拒绝理赔理由,未免有些过于僵硬。就医行为条款中的“连续三十天服用药物”的规定,并未对药物种类(例如处方药与非处方药等)进行限制,也未对这些需要简单用药的慢性疾病进行规定,明显存在漏洞。

韩骁称相互宝的赔审团不应该咬文嚼字,而是具体情况具体分析,不忘初心让更多人得到帮助。

靠谱保CEO吴军对《中国企业家》表达了自己的观点,他认为此次案例究竟赔付与否,要看各自依据何在。“需要回归到最初的契约内容,条文、规定具体是什么。”

吴军向《中国企业家》分析称,出现争议的根源在于契约本身依然存在不完善的地方。在相互宝的争议案例中,文字上的漏洞容易令用户产生歧义,说明在规则制定上尚不够完善。在传统的商业理赔中,类似此次由于具体规定引发争议的案例较少。“条款应该更具体、更精准、更明确,才不会产生争议。”吴军说。

但鼎臣管理咨询创始人史立臣告诉《中国企业家》,相互宝更像是一种具有公约性质的公益组织。由于参与投票的25万人均为相互宝成员,加入后就代表一种认同、认可规定。“发生争议后,大家采取了投票的方式,因此每个成员都应尊重这个结果,互助平台更强调相互,前提在于彼此认可。”

3月28日,蚂蚁金服副总裁尹铭发表公开信,针对说明条款存在歧义,以及不够清晰的问题,尹铭表示后续会在《健康要求》里做更清晰的界定和说明,减少此类纠纷的出现。

一场5小时的公开课

为解决争议案例,2019年2月28日,相互宝上线了“赔审团”机制。相互宝的成员通过考试可以成为赔审员,在此机制下,理赔判定权不再单方面地掌握在机构手上。目前在相互宝通过考试的赔审员已有90万人。

按照规定,在争议案件中,当赔审员有效投票数大于或等于1000票时,审议结果有效。50%以上的赔审员票数支持代表审议通过时,申请人可以获得互助金。另外,赔审团审议的时间一般为24小时。但此次案例因为申请人的家属提出要求,所以赔审在开始5个小时后被喊停。

被访者供图

从投票过程和留言来看,相互宝赔审员对于此次争议案件的分歧较大,反对给救助金的赔审员认为,成员应该在严格遵守健康要求的前提下加入,并且没有证据能证明昏迷与既往病史没有关系。而支持给救助金的赔审员则认为,申请人昏迷是因为意外,与皮肌炎没有关系,而且相互宝带有公益性质,就应该能帮一个是一个。

公开信中,尹铭表示,将开通爱心筹款通道,帮助赔审失败的申请人。救或不救,终于两全。一方面赔审团的审议结果受到了尊重,另一方面申请人也获得了救助。

风波逐渐平定。当我们跳出案例,会发现讨论本身就具有意义,它是对商业保险的市场和消费者进行了一次公开“教育”。

吴军认为,此次案例一是让用户看到平台做出一次合理的赔审并不那么容易;二是在于告诫用户价值观应该多元化,更重要的是,相互宝将投票的过程在互联网上展示出来,更加透明化。

“商业是商业,公益是公益,但商业和公益可以同时并存,不应该相互冲突甚至抵消。即便有经过严格筛选的25万名赔审员参与,也并不一定能够得到高度一致的结果。”吴军说。

另有业内人士表示,虽然相互宝首个赔审案例引发了争议,但无论是在保险还是互助领域,赔审团机制都可以改变平台说了算的现状。它让用户有平等的话语权,在透明、公开的环境下解决争议。这种创新的纠纷处理机制,应该被复制到消费、版权保护等更多领域中。

在公开信中,蚂蚁金服表达更多的是自省。尹铭承认,相互宝和赔审团机制还有很大的提升空间。在赔审过程中的突发状况、申请人的感受、赔审后续帮助措施上,可以有更周到、更有温度的制度设置。

“每一次救助、每一场赔审,都是为了让它变得更好。”尹铭说。

中国企业家杂志

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责任编辑:张恒星 SF142

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